การสนับสนุนลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงตัวขับเคลื่อนการเติบโตเท่านั้น แต่ยังเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตอีกด้วยหากคุณสัมผัสได้ว่าช่วงนี้ลูกค้าคาดหวังมากขึ้น คุณก็ไม่ผิด ตามรายงาน Microsoft State of Global Customer Service ประจำปี 2559ลูกค้าในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะต้องการบริการที่ดีมากกว่าที่เคย และถ้าพวกเขาไม่เข้าใจ พวกเขาก็จะโหวตด้วยเท้าของพวกเขาเอง รายงานระบุว่า 60 เปอร์เซ็นต์
ของผู้บริโภคหันไปทำธุรกิจที่อื่นเนื่องจากการบริการลูกค้า
ที่ไม่ดี และเกือบ 70 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคอายุน้อยได้ย้ายออกไปเพราะได้รับการสนับสนุนที่ไม่เพียงพอ ซึ่งบ่งชี้ว่าแนวโน้มดังกล่าวจะดำเนินต่อไป
ที่เกี่ยวข้อง: เหตุใดการบริการลูกค้าจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของคุณ
เป็นที่ชัดเจนว่าการสนับสนุนที่ไม่ดีสามารถนำไปสู่การสูญเสียลูกค้า แต่การสนับสนุนลูกค้าที่ดีสามารถผลักดันการเติบโตได้หรือไม่ คำตอบคือใช่ ตามรายงานของ McKinsey ประจำปี 2559ซึ่งพบว่าความ พยายามใน ความสำเร็จ ของลูกค้า ช่วยเร่งการเติบโตของรายได้และลดการเลิกสนใจของลูกค้า ลูกค้าที่มีความสุขมักจะใช้จ่ายมากขึ้นและให้การแนะนำที่นำไปสู่ธุรกิจใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมที่เชื่อมต่อซึ่งให้คุณค่ากับคำวิจารณ์ของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นองค์ประกอบหลักสามประการของกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนการเติบโต:
1. วัดความพึงพอใจของลูกค้า
หากเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าอย่างต่อเนื่อง (และควรเป็นเช่นนั้น!) คุณจะต้องมีการตรวจวัดพื้นฐานเพื่อติดตามความคืบหน้า นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในสองระดับจึงเป็นเรื่องสำคัญ วัดความพึงพอใจในทุกธุรกรรมโดยใช้แบบสำรวจความพึงพอใจในแอป สิ่งนี้จะเผยให้เห็นว่าตัวแทนและเทคนิคแต่ละคนสามารถปรับปรุงได้อย่างไร
นอกจากนี้ยังวัดความรู้สึกโดยรวมด้วยแบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS) ประจำปีหรือเป็นระยะ ซึ่งจะประเมินสถานะความภักดีของลูกค้า แบบสำรวจของ NPS ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำบริษัทของคุณให้เพื่อนร่วมงานหรือเพื่อน การสำรวจ NPS เป็นระยะสามารถช่วยบริษัทแก้ไขข้อบกพร่องที่ขัดขวางการเติบโตผ่านความเป็นเลิศในการสนับสนุนลูกค้า
ที่เกี่ยวข้อง: การรักษาองค์ประกอบของมนุษย์ในประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล
2. ลงทุนในเทคโนโลยี
องค์กรสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบันมีข้อได้เปรียบที่พวกเขาขาดไป
เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา นั่นคือความพร้อมใช้งานของเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น สเปรดชีตและอีเมลจะไม่ถูกตัดอีกต่อไป ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องการเครื่องมือที่เชื่อมต่อกับข้อมูลได้ทันที
แพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าที่ออกแบบมาอย่างดีช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงประวัติการสนับสนุน และควรมีฐานความรู้เพื่อให้ตัวแทนสามารถใช้ประโยชน์จากภูมิปัญญาโดยรวมของบริษัท ซอฟต์แวร์สนับสนุนที่ยอดเยี่ยมจะช่วยอำนวยความสะดวกในการแบ่งปันหน้าจอและ/หรือการบันทึก เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถแนะนำลูกค้าผ่านโซลูชันทีละขั้นตอน คุณควรมองหาโซลูชันที่มีเครื่องมือแบบบริการตนเองที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง
ที่เกี่ยวข้อง: การเลือกโปรแกรม Chatbot ที่เหมาะสมอาจเป็นการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ
3. จัดให้มีการฝึกอบรมตัวแทนอย่างต่อเนื่อง
บริษัทที่มุ่งสู่ความเป็นเลิศในการสนับสนุนลูกค้ามักจะรวมค่านิยมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไว้ในพันธกิจของตน และอ้างถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวัตถุประสงค์หลัก เป็นไปตามที่ควรจะเป็น แต่เท่าที่คำนึงถึงลูกค้า ตัวแทนแนวหน้าคือหน้าตาของบริษัท นั่นคือสิ่งที่การต่อสู้เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าจะแพ้หรือชนะ
การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่องเป็นการลงทุนที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และไม่จำเป็นต้องสร้างนวัตกรรมใหม่ ดูว่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จอื่นๆ เข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้จัดการและตัวแทนเข้าใจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และมีเครื่องมือและความรู้ที่จำเป็นต่อการประสบความสำเร็จ และอัปเดตการฝึกอบรมเมื่อมีเครื่องมือและเทคนิคใหม่ๆ ออนไลน์
โปรดทราบว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนเสริมของการดำเนินการด้านการตลาดและการขายของบริษัท งานของการตลาดคือการสร้างการรับรู้และสร้างโอกาสในการขาย ฝ่ายขายมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นข้อตกลงที่ปิด และฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นเจ้าของความสัมพันธ์หลังจากนั้น เนื่องจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นระยะเวลานานที่สุดในวงจรชีวิต จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่พวกเขาต้องมีเทคโนโลยีและความรู้ที่จำเป็นในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ
ที่เกี่ยวข้อง: เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต ให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
Credit : สล็อตเว็บตรง / เว็บตรง / เว็บสล็อต
